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沟通的美妙(课堂笔记)  

2015-04-23 14:53:23|  分类: 学习艺苑 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 第一部分

 

授课老师为孙璐,英国皇家国际CIPMT认证培训师,英国皇家CIPS认证采购师。

共分三个模块:提问、倾听、应答

培训的三大沟通层次:我说你听;我问你答;我邀请你提问

 

一、提问

(一)培训师提问学员的作用:

1、 互动;2、引发思考;3、引起兴趣和注意;4、检验是否理解

(二)问题的种类

封闭式、开放式、一般式、特定式、风险高低

1、是与不是属于封闭性的问题。

25WH是开放式的问题。

3、性别取向、工资高低、朋友个人信息属于风险高低。

(三)提问要遵循的原则

1、 与学员相关;2、从一般到具体;3、从简单到复杂;4、集中一个焦点;

5、连贯提示;6、让学员容易回答;7、以身作则;8、先群体再个人

 

二、倾听

说话听声,锣鼓听音,抓住需求,一箭中的。

1、表达需求:行为

2、隐形需求:

本质、兴奋、灵性、生命力、被接纳、喜悦、认知、对自己、忧伤、假设、自由、意义、期待、信念、对他人、恐惧、被爱、核心、被认可、来自他人的

 

三、应答

1、回答问题的五步法:倾听、认可、确认问题、回答、核实满意

2、回答问题应避免:不耐烦、毫无反应、转移他人、意味性的回答、离题

3、回答问题的时点:随时;某个段落结束时;最后集中问问题环节

四种有挑战性的学员:沉默的大多数、抱怨者、黑客、万事通

面对挑战的三F法:理解你的感受、也曾经这么想、后来发现

处理干扰的方法:

请把问题保留到提问时间;在接下来要提的内容;采用群体效应

为了不占用大家的时间;我们稍后可以做进一步探讨

 

第二部分

 

沟通力提升技巧

有效沟通基本过程:发送、接受、反馈

一、发送

沟通:为了设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并达成共同协议的过程。

1关键词:同理心

2诊断:情绪、性格、信息等

3目的:建立所需要的沟通氛围

人类四种基本情绪:快乐、愤怒、恐惧、悲哀

说什么FAB公式:F属性;A优势;B利益

 

二、接受

1、 关键词:深呼吸

2、 信息传播的主要主观障碍

3、 个人偏见、先入为主、自我中心

倾听层次:

L1听而不闻;L2假装倾听;L3选择性倾听;L4专注的倾听;L5设身处地的倾听

 

三、反馈

1、 关键词:开窗户

2、 何为积极的反馈

3、 正面的反馈;建设性反馈

 

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